На премиум-сегмент медуслуг может рассчитывать, по данным экспертов, не более чем 1,1% населения страны: стоимость амбулаторной консультации в ЕМС может достигать 70 000 рублей и выше. За первые шесть месяцев 2025 года управляющая восемью клиниками сети «Юнайтед медикал груп» отчиталась о росте выручки всего на 1,6% — до 12,5 млрд рублей, при этом нарастив рентабельность по EBITDA и чистой прибыли более чем на 40%. Как государство накаляет обстановку на рынке, за счет чего удается оптимизировать расходы и как развиваться в условиях ограниченного спроса, Forbes Healthcare рассказал генеральный директор ЕМС Андрей Яновский
— Как бы вы описали конкурентную обстановку на рынке медуслуг в ближайшие годы?
— Обстановка на этом поле уже давно перегрелась, а сейчас начала накаляться, особенно в крупных городах и, в первую очередь, в Москве. Основная причина в том, что государство заметно расширяет свое присутствие и задает темп, увеличивая финансирование медорганизаций, строя и модернизируя площадки, закупая современное оборудование, расширяя квоты и программы ОМС/ВМП и одновременно повышая требования к качеству. В Москве этот тренд проявляется наиболее ярко. Зайдите в государственную столичную поликлинику и увидите, насколько сервис старается соответствовать частникам, усиливая качество. Остаются, конечно, давно известные и нерешенные пока пробелы — кадровый дефицит и неповоротливость системы, но нельзя не признать, что с каждым годом этот сектор становится все более развитым и привлекательным для пациента. В ближайшее время на рынке медицинских услуг будет очень жарко.
— На что конкретно делают ставку частные клиники, чтобы оставаться впереди?
— Мы пытаемся поймать неочевидные тренды, развитие которых под силу только частным игрокам. Приведу навскидку несколько примеров. Пациентская аудитория заметно молодеет и люди приходят в клинику не только за лечением, но и за профилактикой болезней. Иными словами, они начали интересоваться составлением индивидуального плана здоровья под свои цели, так как все люди разные: одни ходят в горы, другие бегают марафоны, третьи заныривают куда-нибудь. И все они хотят в 40-50 лет выглядеть и функционировать так же, как в 20, а по утрам вставать весело и с улыбкой. Это — запрос на более комплексное изучение самого себя. Требования к организму у каждого человека разные, и мы помогаем разобраться в этом. Наша же задача — спланировать услуги для клиента на будущее.
Еще одна тенденция, за которую есть смысл ухватиться — цифровое развитие. У нас это реализуется через сервис EMC Connect. Пациент сам заносит показатели в приложение, а система успевает обработать их до визита, сверяя с динамикой и целями, и при необходимости подает сигнал врачу — например, если скачет давление или «пляшет» ритм сердца. Отмечу, что готовых цифровых решений, таких, чтобы подходили под все наши запросы, на рынке сейчас нет, поэтому мы комбинируем разные продукты своими силами (интеграторы сейчас в основном российские, и они, кстати, заметно подросли). Параллельно доводим до ума наш сервис для речевой аналитики, созданный в партнерстве с МТС Exolve. Пока проект не назвать успешным на 100%, так как сервис довольно долго «спотыкался» на медицинской терминологии, но постепенно он учится слышать и разбирать речь и превращается в нормальный рабочий инструмент.
— Цель этой фоновой аудиозаписи — контроль?
— Не совсем. Смысл в том, чтобы вычислить, в какой момент диалог с врачом становится для пациента непонятным, сложным, а он, к примеру, стесняется переспросить. Такие инциденты мы разбираем совместно большим кругом (врачи, заведующие, ответственные за сервис), договариваемся об одном стандарте разговора: упрощаем формулировки, добавляем обязательно развернутый ответ на вопрос «А что дальше?», чтобы человек не терялся.
— Как понять, что правки привели к изменениям?
— Для этих целей есть две ключевые метрики: NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов или показатель того, сколько людей готовы нас рекомендовать, и CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности по конкретным пунктам сервиса: понятность объяснений, время ожидания, предсказуемость следующего шага. Каждый месяц мы собираем обратную связь со всех точек соприкосновения с клиентом (ресепшены, центр клиентских коммуникаций, форма на сайте генерального директора, записи звонков), вносим правки и уже на следующем ежемесячном разборе виден сдвиг именно там, где они внесены: в CSI поднимаются строки «понятность объяснений» и «следующий шаг», а в NPS растет доля тех, кто готов нас рекомендовать. В кейсах с пациентами-иностранцами смотрим те же показатели и отдельно отслеживаем жалобы на непонимание — после упрощения языка и подключения координатора они обычно купируются.
— У ЕМС самые высокие на рынке медуслуг цены в стране, при том, что оплатить такие суммы под силу только чуть более чем 1% населения страны. Кто ваши клиенты?
— Клиенты ЕМС — это, прежде всего, предприниматели, владельцы и управленцы среднего и крупного бизнеса, а также члены их семей. Если говорить в терминах банковской сегментации, ядро аудитории — это категории от Affluent+ до UHNWI. При этом в направлениях, где речь идет о спасении жизни и тяжелых диагнозах, мы регулярно принимаем пациентов с разным уровнем дохода — особенно, если ЕМС становится для них клиникой последней надежды.
На базе ЕМС также работает благотворительный фонд, который дает надежду пациентам с тяжелыми диагнозами. Мы берем на попечение пациентов, которым не может помочь никто, кроме нас. Это клинически уникальные случаи, где требуются опыт, оборудование и знания именно нашей команды. Мы рассматриваем это как часть социальной миссии — оказать высокотехнологичную помощь международного уровня тем пациентам, которым она жизненно необходима.
— Не так давно вы говорили об усилении потока зарубежных пациентов из региона MENA (порядка 20 государств Ближнего Востока и Северной Африки). Чем принципиально отличается взаимодействие с ними, отмечаются ли конфликтные ситуации?
— У клиентов из-за рубежа на момент обращения в ЕМС обычно уже есть структурированный опыт лечения, поэтому им достаточно четко очерченного набора услуг: что именно делаем, в каком порядке и к какому сроку. Это премиальная аудитория, привыкшая к высокому качеству во всем, и сегодня они все чаще выбирают именно Россию для лечения. Рано или поздно всем придется признать, что медицина в нашей стране развита намного лучше, чем во многих европейских странах. Поэтому конфликтных ситуаций почти нет. Из объективных сложностей при взаимодействии с иностранцами я назвал бы только технические вроде оплаты иностранными картами.
— Отражается ли информационный фон, в особенности проявление лояльности к России со стороны зарубежных СМИ, на пациентопотоке?
— Понял, к чему вы клоните. Нет, массовой волны «возвращенцев» даже при самом лучшем исходе геополитической ситуации я не вижу. Логика простая: если человек уехал из страны в 2022 году и до сих пор не вернулся, вряд ли это произойдет сейчас или в будущем. Есть, конечно, отдельные кейсы, но это точечные истории, они не меняют наш годовой план по загрузке и структуре выручки. Предвосхищая следующий вопрос, скажу, что по финансовым ориентирам мы намерены держать маржу по EBITDA выше 40%, а по выручке целевой прирост примерно 10–12% в год. А сегментарная выручка ЕМС сейчас характеризуется ровным распределением по направлениям, то есть нельзя сказать, что какие-то направления растут быстрее, а какие-то существенно медленнее. Исключение — онкология, но это наше осознанное стратегическое решение. Связано оно с тем, что люди все чаще проходят диагностику и мы имеем возможность начать лечение рака на самом раннем этапе. И таких случаев все больше — благодаря осознанности пациентов и росту возможностей онколечения.
— В этом году мы расширили возможности помощи в сложных онкологических кейсах за счет запуска тераностики — одного из самых современных методов диагностики и лечения (в основе метода лежит использование специальных препаратов, которые одновременно могут находить и уничтожать раковые клетки, действуя как высокоточное оружие против опухоли — Forbes). Первое: мы сами производим необходимые для этого радиофарммолекулы на собственном циклотроне, что дает врачу значительно больше инструментов и повышает шанс помочь там, где раньше пациенту говорили: «Вряд ли получится». При этом отдельная команда во главе с медицинским директором отбирает только те методы, которые доказали свою эффективность, опираясь на сегодняшние международные данные.
— Зачем клиника ЕМС стала фармпроизводителем?
— У нас есть сертификат GMP, а Минпромторг относит нас к фармпроизводителям, хотя пока речь идет только о применении лекарств в нашей клинике. Возможно, в будущем мы будем их продавать другим клиникам. А пока радиофармпрепараты мы изготавливаем под конкретный клинический случай. Чаще всего радиолигандную терапию (таргетная терапия, при которой вместо традиционного лекарства применяют радиоактивные изотопы. — Forbes) применяем при нейроэндокринных опухолях и раке предстательной железы.
Второй блок задач в развитии онконаправления — техника и ее готовность. Мы закупаем топовое оборудование, следим, чтобы оно было подключено к сети и логировало (записывало в лог) параметры, чтобы техподдержка и алгоритмы могли 24/7 замечать сбои еще до того, как их увидит врач. Логистику запчастей, с которой были проблемы из-за антироссийских санкций, наладили, а для «ходовых» аппаратов держим дублирование, чтобы пациенты не сталкивались с переносами из-за возможного простоя. Это напрямую влияет на точность диагностики и непрерывность лечения. И, наконец, третий блок — консилиумы и коммуникация. Мы остаемся в международной повестке и регулярно участвуем в онкоконсилиумах — это обеспечивает доступ к лучшим методикам и получению второго мнения.
— Акции ЕМС торгуются на бирже с 2021 года. Планируете ли в ближайший год использовать рынок капитала — допразмещение акций или облигации, или сохраняете курс на самофинансирование?
— На ближайший год курс прежний — финансируемся операционным денежным потоком. Мы в фазе активных вложений и хотим держать темп на своих условиях, без внешних обязательств и расписаний. Такой режим дает две вещи, которые для нас важнее всего: свободу ускорить или, наоборот, притормозить проект, если этого требует медицинская логика, и дисциплину выбора — деньги идут только туда, где есть прозрачный эффект для пациента, и для отчета о прибылях и убытках.
— Последние годы компания отказывается от выплаты дивидендов. Как объясняете это инвесторам?
— Мы оставляем прибыль в компании, потому что продолжаем осуществлять вложения в новейшие образцы оборудования и хотим финансировать их собственным денежным потоком. Так мы не зависим от кредитов и внешних размещений, не берем на себя лишние ковенанты (обязательство совершить какое-либо действие. — Forbes) и можем ускорять или притормаживать проекты в нужный момент. Проще говоря, сначала устойчивые проекты и запуски в рабочем режиме, потом — распределение прибыли.
— Есть понимание, когда вернетесь к выплатам?
— Объявлять сроки и объемы сейчас было бы нечестно.
— Как омбудсмен по правам медпредпринимателей, оцените, что сейчас происходит на рынке по сделкам?
— Сделки возможны, так как клиники с недостроенной бизнес-моделью рискуют столкнуться с тем, что текущий потребительский спрос не обеспечивает достаточный уровень выручки и тем более прибыльность. При этом на маржинальность одновременно давят крепкий рубль, растущие зарплатные ожидания и дорожающее оборудование и его сервис. Поэтому появление сделок от продаж отдельных активов до объединений вокруг более устойчивых сетей будет естественным для нынешнего рынка результатом. Дополнительно на решения участников влияет поведение государственного сектора: для части игроков его усиление потенциально становится еще одним стимулом к консолидации и поиску сильного партнера.
