Выделите текст, чтобы комментировать.
В одном из наших магазинов примерно полгода регулярно обнаруживали недостачи. Обычно от пяти до десяти тысяч рублей в месяц.
Проводили инвентаризацию, фиксировали расхождение, сотрудники по действовавшему тогда порядку вносили недостающую сумму. Касса снова сходилась, магазин продолжал работать. А через некоторое время всё повторялось.
Самое интересное, что у нас были камеры наблюдения, финансовая служба и регулярные проверки. То есть контроль вроде бы существовал. Но долгое время мы не могли понять, куда исчезают деньги. И когда наконец разобрались, выяснилась довольно неприятная история.
Небольшие суммы, на которые легко закрыть глаза
Я тогда работал исполнительным директором розничной сети магазинов товаров для домашнего телевидения. Один из магазинов находился в центре Новосибирска. Площадь — около 200 квадратных метров, команда — примерно восемь человек: управляющий, кассиры, продавцы и сотрудник склада.
Оборот был достаточно высоким, поэтому недостачи в несколько тысяч рублей на его фоне выглядели незначительными. Конечно, терять деньги никто не хотел, но и оснований сразу обвинять сотрудников в воровстве не было.
В рознице ошибки случаются. Неправильно выдали сдачу, неверно провели операцию, ошиблись при подсчёте. Поэтому каждое расхождение нужно разбирать отдельно.
У нас примерно раз в месяц проводилась инвентаризация. Недостающую сумму по существовавшей тогда практике компенсировала команда магазина.
Формально вопрос закрывался. Фактически причина оставалась неизвестной.
Сейчас, оглядываясь назад, я понимаю: мы слишком долго удовлетворялись тем, что деньги возвращались в кассу. А нужно было разбираться, почему они оттуда исчезали.
Внимание привлекли муж и жена
В компании работали специалисты финансового подразделения и службы контроля. Они проводили в том числе внезапные инвентаризации.
Процедура была несложной. Сотрудник финансовой службы связывался с магазином и просил немедленно пересчитать кассу, сверить деньги с учётными данными и чеками. На такую проверку обычно уходило 10–15 минут.
Кроме того, в кассовой зоне были установлены видеокамеры. При необходимости можно было просмотреть записи и сопоставить их с обнаруженными расхождениями.
Во время проверок специалисты обратили внимание на закономерность: исчезновение денег совпадало со сменами, когда вместе работали администратор магазина и кассир. Они были мужем и женой.
Само по себе это, конечно, ни о чём не говорит. В одной компании могут работать родственники, супруги, друзья — вопрос не в этом.
Но когда определённые события повторяются при одних и тех же обстоятельствах, руководителю стоит посмотреть внимательнее. Мы так и сделали.
Камера показала то, чего не объясняли инвентаризации
Однажды на видеозаписи увидели, как эти сотрудники открывают кассу и забирают оттуда деньги. Речь шла о сравнительно небольшой сумме — паре тысяч рублей с небольшим.
Вот и ответ на вопрос, почему такие действия можно было долго не замечать. На фоне оборота магазина несколько тысяч не выглядели катастрофой.
При этом я не утверждаю, что обнаруженный эпизод автоматически объясняет все недостачи за предыдущие полгода. Для такого вывода нужны доказательства по каждому случаю. Но конкретный факт изъятия денег мы зафиксировали. И здесь проявилась другая проблема, уже управленческая.
Деньги из кассы брали конкретные люди. А недостачу по принятому тогда порядку компенсировала команда.
Получалась система, при которой расхождение можно было регулярно закрывать, не устанавливая его причину.
Обратите внимание: я сейчас говорю не о том, что все сотрудники виноваты в действиях одного человека. Наоборот.
Проблема заключалась в самом подходе. Вместо того чтобы разобраться в обстоятельствах каждого расхождения, мы какое-то время фактически сосредоточивались на восполнении суммы.
В результате касса снова сходилась, но вопрос о причине потерь оставался открытым. Очень удобно для отчётности. И совершенно недостаточно для нормального управления.
Что произошло после обнаружения
Когда действия сотрудников были выявлены, в магазин приехали руководитель розничного направления и я.
Мы поговорили с работниками, после чего были оформлены договорённости о возврате денег. Насколько я помню, средства они вернули в течение недели.
В компании тогда действовал определённый порядок урегулирования подобных ситуаций. Подробно останавливаться на нём не буду: материальная ответственность работников и возмещение ущерба — отдельный юридический вопрос, который нужно решать в соответствии с законодательством. Для меня в этой истории важнее другое.
У нас уже существовали необходимые инструменты: камеры, учёт, инвентаризации, финансовые специалисты. Но только когда мы начали внимательнее сопоставлять результаты проверок, смены сотрудников и видеозаписи, удалось установить конкретные действия. Именно это стало главным уроком.
Наличие контроля на бумаге ещё не означает, что он помогает находить причины проблем.
Почему одной инвентаризации недостаточно
Инвентаризация показывает расхождение между тем, что должно быть, и тем, что есть фактически. Но она не всегда объясняет, почему это расхождение возникло.
Если недостачу обнаружили спустя месяц, руководителю приходится восстанавливать обстоятельства множества операций, выполненных разными людьми. Это значительно сложнее, чем проверять ситуацию вскоре после возникновения отклонения.
Поэтому мы использовали внезапные проверки. Сотрудники знали, что пересчитать кассу могут попросить в любой момент, а не только в заранее установленную дату.
Это позволяло быстрее получать информацию и при необходимости сопоставлять её с видеозаписями.
Конечно, внезапная инвентаризация не гарантирует, что никто никогда не возьмёт чужие деньги. Как не гарантируют этого даже хорошие камеры. Но есть принципиальная разница между двумя подходами.
В первом случае руководитель раз в месяц узнаёт, сколько денег не хватает.
Во втором — у компании есть возможность быстрее заметить отклонение, проверить обстоятельства и принять решение.
Именно второй подход я считаю полноценной частью системы контроля.
Самые опасные потери — те, к которым привыкают
За годы работы в розничной торговле я сталкивался с разными случаями недобросовестных действий сотрудников. Иногда способы оказывались настолько неожиданными, что заранее предположить их было трудно. Поэтому я не верю в систему, которая однажды предусмотрит абсолютно всё.
Невозможно составить инструкцию на каждый потенциальный случай воровства, ошибки или нарушения. Зато можно организовать работу так, чтобы отклонения не оставались незамеченными и не превращались в привычную часть расходов. И здесь размер суммы не всегда главный показатель.
Допустим, у вас регулярно обнаруживается небольшая недостача. На фоне оборота она кажется незначительной. Её компенсируют, и все возвращаются к работе. Но если ситуация повторяется, руководителю стоит задуматься.
Может, проблема в учёте. Может, в организации работы. Может, в распределении ответственности. А может, в намеренных действиях конкретного человека. Пока причина не установлена, собственник фактически не знает, что происходит.
И чем дольше такая ситуация считается нормальной, тем легче пропустить действительно серьёзную проблему.
Что проверить собственнику
Я бы предложил начать с четырёх вопросов.
- Первый. Какие недостачи, расхождения или необъяснимые списания повторялись в вашей компании за последние месяцы?
- Второй. Кто устанавливает их причины? Не просто фиксирует сумму, а разбирается в обстоятельствах.
- Третий. Есть ли возможность провести внеплановую проверку и сопоставить результаты с другими данными?
- Четвёртый. Что меняется после обнаружения проблемы? Исправляется ли порядок работы или всё заканчивается очередным возмещением?
И отдельно проверьте, как организована материальная ответственность сотрудников. Нельзя подменять установление причин недостачи автоматическим распределением финансовых последствий между людьми.
В нашей истории проблема сохранялась примерно полгода, хотя инструменты контроля в компании были.
Не потому, что мы вообще не считали деньги. Считали. Регулярно. Но слишком долго не могли установить, почему они исчезают.
Поэтому мой вывод простой: если недостачу закрыли, это ещё не означает, что проблему решили.
Для собственника важнее не только сумма потерь, но и понимание того, почему они возникли и что нужно изменить, чтобы ситуация не повторялась.
А что происходит в вашем бизнесе?
Иногда подобные проблемы не лежат на поверхности. Есть отчёты, ответственные сотрудники, проверки, а собственник всё равно не получает ясной картины происходящего.
Сейчас я провожу бесплатные консультации-исследования для предпринимателей. На встречах мы обсуждаем реальные управленческие задачи: что беспокоит собственника, что уже пробовали изменить, где возникают сложности и какого результата хочется добиться.
