Выделите текст, чтобы комментировать.
Больше всего клиентов удерживает эмпатичное поведение. Когда тебе отвечают доброжелательно, не пропадают, объясняют, что происходит с рекламой, и реально стараются помочь. Даже если в работе бывают ошибки, но команда честно их признает и исправляет — клиент все равно остается. Я много раз видела, как люди возвращались именно из‑за сервиса, хотя у конкурентов было дешевле.
Второй важный момент — индивидуальный подход. Нет двух одинаковых клиентов. Кому‑то нужно созваниваться раз в неделю и всё подробно обсуждать, а кому‑то достаточно короткого отчёта раз в месяц. Бывает, клиент нервничает — его нужно просто успокоить и объяснить, что сейчас всё под контролем. Это тоже очень важная часть работы.
Когда клиент сравнивает только цену, я всегда показываю реальные кейсы по его нише. Например, если это детская одежда — показываю, как мы уже работали с такими же магазинами, какие были результаты, сколько заявок получили. Лучше всего это работает на созвоне, когда можно лично поговорить и понять, что клиенту реально нужно.
Индивидуальные цены мы даем редко. Обычно это крупные клиенты или проекты, которые могут дать сильный результат и кейс на будущее. Иногда такой клиент потом приводит ещё несколько — и это окупится во много раз.
Из программ лояльности лучше всего работает такая цепочка: чем дольше клиент с нами, тем выгоднее ему работать с нами. Например, скидки на абонентское сопровождение или дополнительные услуги, как бонус, при долгом сотрудничестве.
А с конкурентами я советую не конфликтовать. Лучше спокойно посмотреть, как у них устроена работа, сервис, общение с клиентом, и сделать у себя ещё лучше. В итоге выигрывает не тот, кто дешевле, а тот, с кем спокойнее работать.
