Выделите текст, чтобы комментировать.
Подробно заполненная карточка сделки в CRM нужна руководителю отдела продаж не меньше, чем самому менеджеру. По ней видно, о чем договорились с клиентом, на каком этапе находится работа и что предстоит сделать дальше, и по ней же новый ответственный продолжит общение, если клиента передадут другому сотруднику. Для этого карточку приходится заполнять долго и тщательно, поэтому каждая из них отнимает у менеджера время, которое он мог бы потратить на клиентов.
Как сохранить стандарт ведения сделок и при этом вернуть менеджерам время на более сложные задачи, рассказала Надежда Сергеева, тимлид направления Customer Success в Битрикс24.
Качественное заполнение сделки занимало до 40 минут после каждой встречи
Во многих отделах продаж действует негласное правило: любой сотрудник, открыв сделку, должен понять, что происходило с клиентом, как и о чем с ним говорили. По памяти такую карточку заполнить почти невозможно. Поэтому после каждой встречи менеджер пересматривает запись, переслушивает звонок, восстанавливает детали и только потом переносит их в поля. В итоге на одну сделку уходит от 30 до 40 минут, и при плотном графике встреч заполнение CRM занимает заметную часть рабочего дня.
Чем подробнее компания требует вести CRM, тем больше времени менеджер тратит на административную работу. Снижать требования к заполнению не всегда выход: так руководитель теряет качество данных и управляемость продаж.
Не меньше времени менеджер тратит и до встречи, когда собирает информацию о клиенте из разных источников и готовит презентацию под его задачи. На подготовку уходило от одного до двух часов, поэтому садиться за нее приходилось сильно заранее. Отказаться от любой из этих задач нельзя. Без подготовки разговор с клиентом получится общим, и без подробной карточки потеряется история работы с ним. Значит, остается искать способ делать эту работу быстрее и при этом не терять в качестве.
Операционную работу до и после встречи можно делегировать ИИ-ассистенту
Ускорить и подготовку, и заполнение сделки можно с помощью ИИ-ассистента, встроенного в CRM. Обе задачи строятся на данных, которые уже хранятся в системе, то есть на информации о клиенте и записях звонков и видеоконференций. Встроенный вариант важен еще и потому, что в карточках лежит закрытая информация о том, как клиенты пользуются продуктом. При работе внутри CRM эти данные остаются в системе, и подключать сторонние сервисы не требуется.
Например, в Коворк/Код Битрикс24 после встречи запись звонка можно расшифровать с помощью нейросети, передать полученный текст вместе со сделкой и попросить разнести информацию по полям. Прежде чем данные окажутся в карточке, список полей с предлагаемыми значениями можно вывести на подтверждение и поправить то, что записано неточно. Если раньше на одну сделку уходило 30–40 минут, то теперь хватает 15–20, и правки в готовой карточке обычно касаются пары символов. Подготовка к встрече тоже становится быстрее: презентацию под конкретного клиента там же можно собрать в HTML за пять минут, и даже с корректировками на нее уходит от 5 до 30 минут вместо нескольких часов.
Сделки во всем отделе можно заполнять по одному промпту
Насколько быстро и точно будет заполнена карточка, во многом зависит от того, как сформулирована задача для ИИ-ассистента. Если каждый менеджер пишет запрос по-своему, карточки в отделе будут заполнены по-разному, и проверять их придется дольше. Поэтому задачу можно сформулировать один раз и сделать частью стандарта ведения сделок. В таком промпте нужно указать номер воронки, название сделки или портала клиента и список полей, которые принято заполнять в компании.
Остальные пункты промпта нужны, чтобы в карточку не попали ошибки. Запрет брать данные из других сделок и додумывать пустые поля пригодится в ситуации, когда в разговоре не хватило информации. Без него в поле могут появиться придуманные данные. Если попросить показать значения перед записью, ошибку можно заметить до того, как она попадет в CRM.
Промпт, которым пользуются для заполнения сделок, можно взять за основу и подставить в него свою воронку и поля:
Заполни сделку в Битрикс24 данными из текста, который я пришлю ниже.
Что сделать:
- Найди сделку клиента по названию компании/имени в воронке номер [НОМЕР ВОРОНКИ].
- Разнеси информацию из текста по полям сделки: [перечислите актуальные поля сделки в вашей компании, которые необходимо заполнить].
- Заполняй только те поля, для которых в тексте есть данные. Если данных для поля нет, не выдумывай, оставь пустым.
- Не бери информацию из других сделок, работай только с данными из моего текста.
- Перед записью покажи, какие поля и какими значениями ты собираешься заполнить, и дождись моего подтверждения.
- Если в записи уже есть данные, не перезаписывай их без моего согласия.
- Различай подтвержденные договоренности, предварительные планы и предположения. Не записывай предположения клиента как согласованные решения. Если информация неоднозначна, пометь поле как требующее уточнения.
Текст кейса: [вставьте сюда текст]
Общий шаблон закрывает заполнение сделок, при этом остальные задачи каждый менеджер решает с ИИ-ассистентом по-своему. Удачные формулировки быстро устаревают, поэтому банк готовых промптов вряд ли долго останется актуальным. Вместо него можно раз в месяц собирать команду, чтобы сотрудники делились рабочими приемами и перенимали у коллег то, до чего не додумались сами.
Общий сценарий заполнения полезен не только экономией времени. Он помогает сделать клиентские данные более сопоставимыми. Если в компании принято фиксировать потребность, бюджет, участников принятия решения, договоренности и следующий шаг, ИИ может искать эти сведения в каждой коммуникации по одинаковым правилам. Менеджеру остается проверить предложенные значения и подтвердить запись.
При этом отсутствие информации тоже становится заметным: если бюджет или следующий шаг не обсуждались, соответствующее поле останется незаполненным. Это не только вопрос качества CRM, но и повод для менеджера понять, что необходимо уточнить у клиента.
Сэкономленное время можно направить на звонки и проектные задачи
Когда у менеджера освобождается по 20 минут на каждой сделке и до полутора часов на подготовке к встрече, план по звонкам можно было бы увеличить на то же время. Работать по формуле «освободилось 40 минут, позвони еще 40 минут» вряд ли получится, потому что работа с клиентами энергозатратная и требует максимальной концентрации внимания и большой отдачи. Поэтому даже один дополнительный клиент в день для менеджера — отличный результат. Остальное время можно направить на проектные задачи, которые есть у каждого сотрудника.
Еще важнее, что у менеджеров остается больше сил и внимания на каждый разговор с клиентом, ведь после звонка им больше не нужно переслушивать запись и восстанавливать детали. За счет этого они могут больше сфокусироваться на развитии навыков общения, от которых работа с текущими клиентами зависит больше всего.
