Выделите текст, чтобы комментировать.
В России сокращается число продавцов и кассиров.
По данным, которые приводят «Ведомости», с 2023 по 2025 год численность этой профессиональной группы снизилась на 9,1 процента — до 5,16 млн человек. Среди причин изменений в рознице издание называет автоматизацию рабочих процессов.
Можно снова обсуждать, заменят ли технологии людей.
Мне здесь интереснее другой вопрос: если часть работы уже выполняет программа, изменились ли после этого обязанности сотрудника?
Установить новую программу или кассу самообслуживания недостаточно.
После этого нужно понять, как изменилась работа человека и за какой результат он теперь отвечает.
Что именно перестал делать сотрудник?
Возьмём работу кассира.
Раньше он сам проводил покупку от начала до конца.
С появлением касс самообслуживания часть стандартных действий покупатель может выполнять самостоятельно.
Но сотрудник не обязательно становится ненужным.
Он может помогать покупателям, решать нестандартные вопросы, следить за несколькими кассами или выполнять другую работу в торговом зале.
Поэтому я бы смотрел не на количество установленного оборудования.
А на другое: какие действия человек раньше выполнял вручную, а теперь уже не выполняет?
Пока это не определено, сложно понять, что именно изменила новая технология.
Работа изменилась, а обязанности могли остаться прежними
Такое может происходить постепенно.
- Когда-то должность описали.
- Определили обязанности.
- Составили график.
- Рассчитали количество сотрудников в смене.
- Потом появилась новая программа или оборудование.
- Часть действий стала занимать меньше времени.
- Что-то начал делать сам клиент.
- Что-то теперь выполняет программа.
А обязанности сотрудника могли остаться прежними.
Тогда собственнику уже сложнее ответить: что именно изменилось в работе после внедрения новой технологии?
После изменений я бы проверил четыре вещи
1. Какое действие изменилось
Не просто: «Мы установили кассы самообслуживания».
А конкретно:
- что сотрудник раньше делал вручную;
- что теперь делает покупатель или программа;
- какая операция стала занимать меньше времени.
- Чем точнее ответ, тем легче увидеть результат.
2. Сколько времени освободилось
Если одно действие раньше занимало несколько минут, этого ещё недостаточно для выводов.
Важно посмотреть, сколько раз оно повторяется за день, неделю или месяц.
Тогда становится понятнее, насколько изменилась загрузка сотрудника.
3. На какую работу теперь должно уходить это время
Вот здесь для меня главный вопрос.
Если часть ручной работы исчезла, что человек должен делать вместо неё?
- Больше работать с покупателями?
- Быстрее решать возникающие вопросы?
- Помогать в часы высокой нагрузки?
- Выполнять другую часть работы?
Если этого не определить, освободившееся время само по себе ещё не даёт компании понятного результата.
4. По какому показателю увидим результат
Большой новый отчёт здесь не нужен.
Достаточно показателя, связанного именно с изменившейся работой.
- Для одной должности это может быть скорость обслуживания.
- Для другой — количество выполненных операций.
- Для третьей — время решения вопроса клиента.
Главное, чтобы собственник понимал: по какой цифре станет видно, что работа действительно изменилась к лучшему?
Не обязательно сразу сокращать людей
Если новая технология освободила часть рабочего времени, это ещё не означает:
«Теперь сотрудников нужно меньше».
Освободившееся время можно направить на работу с покупателями.
Можно перераспределить обязанности внутри смены.
Можно снизить нагрузку на сотрудников в часы большого потока.
А может оказаться, что для прежнего объёма работы действительно требуется меньше людей.
Я бы не принимал решение заранее.
Сначала посмотрел бы, как изменилась сама работа.
И только потом решал, сколько людей для неё нужно.
Одной новой программы недостаточно
Можно купить оборудование.
Подключить программу.
Передать часть действий клиенту.
Но если обязанности сотрудников после этого не изменились, собственнику трудно понять результат.
Поэтому мне ближе такой порядок:
- сначала определить, что перестал делать человек;
- затем понять, чем он должен заниматься вместо этого;
- после этого выбрать показатель результата.
Так гораздо проще увидеть, дала ли новая технология компании реальную пользу.
Это касается не только кассиров
Тот же вопрос можно задать практически в любой компании.
Допустим, программа сама формирует стандартный документ.
Сотрудник больше не тратит на это время.
Что он делает вместо этого?
Или программа сама собирает часть данных.
Что изменилось в работе человека, который раньше собирал их вручную?
Или клиент теперь самостоятельно оформляет заявку.
Что после этого изменилось в работе администратора?
Мне кажется, именно с этой стороны собственнику полезно смотреть на автоматизацию.
Не: «Что ещё может делать программа?»
А: «Как должна измениться работа сотрудника после того, как часть действий уже выполняется без него?»
Что проверить сегодня
Возьмите одну должность, где часть работы уже выполняется автоматически.
Ответьте на четыре вопроса:
- Что сотрудник раньше делал вручную?
- Что теперь выполняет программа или сам клиент?
- На какую работу должно уходить освободившееся время?
- По какому показателю мы увидим результат?
Если на третий вопрос ответить сложно, я бы начинал именно с него.
Потому что установить новую технологию — ещё не значит изменить работу.
Технологии уже изменили процессы. А обязанности сотрудников изменились вместе с ними?
Если хотите посмотреть на бизнес шире, сейчас в моих социальных сетях можно получить список проверки по шести инструментам собственника: планированию, описанию алгоритмов, должностным папкам, показателям, сбору успешных действий и финансовому планированию.
Пройдитесь по нему и посмотрите, какие инструменты у вас уже работают, а какие стоит проверить глубже.
