Выделите текст, чтобы комментировать.
Система KPI сотрудников должна зависеть от целей компании. Основная цель бизнеса — рост дохода и на примере медицинских центров я выстраиваю KPI следующим образом:
Для отдела маркетинга: выполнение планов по количеству целевых обращений, ROMI (окупаемость маркетинговых инвестиций) по первичным продажам, так как на повторные продажи отдел маркетинга влияет минимально. Первый критерий обеспечивает ресурсами отдел продаж, второй направлен на максимизацию прибыли от вложений в маркетинг за счет роста дохода и оптимизации бюджета.
Для отдела продаж: выполнение планов по первичным и повторным продажам, т.к. именно повторные продажи обеспечивают устойчивость бизнеса, стабильный поток пациентов, а главное, прибыль компании. С первичных продаж, за вычетом стоимости целевого пациента, мы практически не зарабатываем, поэтому основная прибыль формируется именно за счет повторных визитов.
Для производственного персонала — врачей: конверсия в повторный визит, так как главный фактор, по которому пациенты готовы возвращаться и рекомендовать, это доверие к врачу.
Данные KPI детализируются внутри отделов. Если Директор по маркетингу влияет на рентабельность бюджета, то SMM-специалист таким влиянием не обладает. Для него эффективными метриками будут выполнение плана заявок по социальным сетям и прирост аудитории. Если же вашей стратегией является рост узнаваемости, можете использовать показатель вовлеченности аудитории. Для таргетологов, контекстологов я обозначила плановые показатели по количеству заявок в рамках приемлемой стоимости.
Также KPI могут быть подвязаны к конкретным и дополнительным целям компании. В клинике пластической хирургии я однажды столкнулась с высоким процентом коррекций (2%), что не лучшим образом сказывалось на имидже. Обозначив в качестве дополнительного KPI докторам процент коррекций не более 1%, в перспективе 6 месяцев нам удалось достичь показателя в 0,7%.
Обычно из суммарного заработка сотрудника я распределяю 60-70% на окладную часть и 30-40% - на премии. Для отдела продаж премиальная часть может доходить до 50-60% от суммарного заработка.
Важно, чтобы метрик KPI было не более двух для каждого сотрудника. Это обеспечит прозрачность расчета премии.
Точность можно обеспечить за счет установки систем сквозной аналитики для отдела маркетинга, CRM-систем для отдела продаж и медицинских информационных систем для врачей. Без этих данных можно совершить ошибки в расчетах, которые демотивируют сотрудников.
Система KPI — это "живой" документ, который может меняться, дополняться в зависимости от долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных целей компании. Важно, чтобы она действовала на общее благо компании, поэтому одним из показателей всегда можете обозначить рост дохода.
