Выделите текст, чтобы комментировать.
Когда сделка не состоялась, причину часто ищут на стороне клиента.
- Не устроила цена.
- Передумал.
- Выбрал конкурента.
- Отложил решение.
Но бывает другая ситуация.
Клиент приходит с конкретным запросом, а компания сама отвечает: «Мы так не можем».
И меня здесь интересует не сам отказ. Иногда он вполне оправдан. Мне важнее другое: Понимает ли собственник, от каких заказов компания отказывается и почему?
Не каждый заказ нужно принимать
Представьте условную ситуацию:
- Клиенту нужен срок, который компания сейчас не может обеспечить.
- Другому нужен товар, которого нет в ассортименте.
- Третьему не подходят условия работы компании.
В этих случаях компания может отказаться от заказа. И это само по себе ещё не означает ошибку. Я бы точно не ставил задачу принимать любой заказ только ради продажи. Иногда отказ действительно может быть разумным решением. Но после него остаётся важная информация. И вот её я бы не терял.
Что происходит с причиной отказа?
Допустим, менеджер объяснил клиенту, что компания не может выполнить его запрос. Разговор закончился.
А что происходит дальше?
- Сохраняется ли где-то причина отказа?
- Можно ли потом увидеть, что похожий запрос уже встречался?
- Или информация остаётся только в переписке конкретного сотрудника?
Я бы проверял именно это.
Один запрос сам по себе ещё не даёт оснований менять работу компании. Но если похожие ситуации повторяются, появляется повод посмотреть на них отдельно. Не для того, чтобы сразу что-то менять. А чтобы понять, что именно повторяется.
Отказ клиента и отказ компании — разные ситуации
Если покупатель решил не покупать, компания может учитывать такую сделку как потерянную. Всё зависит от того, как устроен учёт.
Но если от заказа отказалась сама компания, ситуация другая.
Если такие обращения отдельно не сохраняются, собственник может не видеть общей картины. Я бы не называл это потерянной выручкой.
Мы не знаем:
- был ли заказ выгоден;
- могла ли компания его выполнить;
- стоило ли вообще за него браться.
Но информация о таких запросах может быть полезна для анализа.
Если причина повторяется, стоит посмотреть глубже
Допустим, один клиент попросил срок, который компания не может обеспечить.
Компания отказала.
Через некоторое время появляется похожий запрос. Потом ещё один. Это всё ещё не означает, что бизнес обязан что-то менять.
Но я бы задал вопрос: Это сознательное ограничение компании или так просто сложился порядок работы?
Например, собственник может понимать: «Да, мы не работаем с такими сроками, потому что нам это не подходит».
Тогда решение понятно.
Другая ситуация — компания регулярно отвечает одинаково, но никто давно не проверял, почему такое ограничение вообще существует. Вот здесь уже есть что обсудить.
Иногда «нет» — правильный ответ
Это важно учитывать. Не каждый повторяющийся запрос нужно превращать в новый товар, услугу или новое условие работы. Бизнес не обязан подстраиваться под каждый запрос клиента.
Но собственнику полезно различать две ситуации:
- Мы сознательно не берём такие заказы.
- Мы просто привыкли от них отказываться.
Во втором случае я бы хотя бы проверил причину.
Что посмотреть сегодня
Возьмите несколько последних обращений, по которым компания сама отказалась от заказа.
Ответьте на пять вопросов:
- Что хотел клиент?
- Почему компания отказалась?
- Такая причина уже встречалась раньше?
- Это сознательное ограничение бизнеса или привычный порядок работы?
- Есть ли смысл что-то пересмотреть?
Ответ вполне может быть: «Нет, ничего менять не нужно».
И это тоже нормальный результат. Главное, чтобы решение было понятным и осознанным.
Не каждый отказ нужно превращать в продажу
Я бы вообще не начинал с вопроса: «Сколько денег мы потеряли?»
Без расчёта на него невозможно ответить.
Гораздо полезнее другой вопрос: «Каким запросам клиентов наша компания регулярно говорит "нет"?»
Если это единичные случаи, возможно, всё в порядке. Если одна и та же причина повторяется, я бы вынес её на отдельное обсуждение. Не с задачей обязательно сказать клиенту «да». А чтобы собственник понимал, почему компания продолжает говорить «нет».
