Выделите текст, чтобы комментировать.
Компания меняет процесс.
Пишет новую инструкцию, отправляет сотрудникам и объявляет:
С этого момента работаем по-новому.
Через некоторое время выясняется: один сотрудник пользуется новой инструкцией, второй — старым шаблоном, третий помнит отдельное указание руководителя.
И начинается:
Почему вы опять делаете всё по-разному?
Я бы сначала проверил не сотрудников, а другое:
Сколько версий одного процесса компания сама оставила в работе?
Новый документ ещё не означает новый процесс
APQC отмечает: если процесс определён недостаточно чётко, он остаётся открытым для интерпретации.
А рядом с новым регламентом могут продолжать жить:
старые файлы;
прежние шаблоны;
сообщения в чатах;
устные договорённости;
старые исключения.
Не обязательно всё это используется. Но проверить стоит.
Потому что сотруднику нужен простой ответ:
Как правильно делать эту работу сегодня?
Новое правило добавили. А старое отменили? Вот здесь часто начинается путаница. Инструкцию обновили, но старый файл остался. Шаблон не поменяли. В переписке лежит прежнее указание.
В профессиональном материале Quality Progress, опубликованном на сайте ASQ, управление изменениями и устаревшими документами относится к задачам document control.
Для меня вывод простой:
Недостаточно сказать, что теперь делать. Нужно ещё сказать, что больше не действует.
Быстрый тест для собственника
Возьмите один повторяющийся процесс. Например, согласование скидки, закупку или передачу заказа между отделами.
И отдельно спросите нескольких сотрудников:
Расскажи по шагам, как ты это делаешь.
Если ответы заметно отличаются, следующий вопрос:
Откуда ты знаешь, что нужно делать именно так?
И вот здесь обычно становятся видны источники разных правил: инструкция, шаблон, чат, руководитель, старая договорённость. Это ещё не доказывает, что процесс плохой. Но показывает, куда смотреть.
«Я так всегда делал» — не всегда сопротивление
Возможно, сотрудник действительно не ознакомился с новым порядком. А возможно, старая инструкция до сих пор лежит в рабочей папке или руководитель когда-то дал другое указание.
Поэтому я бы сначала выяснил:
Какой источник человек считает актуальным?
А уже потом говорил о дисциплине.
Особенно проверьте исключения
Когда-то для отдельного клиента или ситуации могли решить:
Здесь делаем иначе.
Ситуация изменилась, а исключение осталось. Если оно по-прежнему нужно — лучше внести его в действующий порядок. Если нет — явно отменить. Иначе один сотрудник о нём знает, другой нет, а третий начинает применять его уже в других случаях.
Старый процесс может жить не в регламенте, а в шаблоне
Инструкция новая. А форма заявки старая. Таблица содержит прежние поля. Чек-лист требует уже отменённое действие.
Поэтому после изменения процесса я бы проверял не только документ, но и рабочие инструменты:
формы, шаблоны, таблицы, чек-листы и карточки в системах. Иногда именно они продолжают управлять работой по-старому.
Четыре вопроса после изменения процесса
Я бы проверил:
Понятно ли сотрудникам, где находится актуальная версия?
Старые документы и шаблоны не используются как действующие?
Нужные исключения отражены в новом порядке?
Всем понятно, что теперь не только нужно делать, но и что делать больше не нужно?
Это не отраслевой стандарт. Это простой управленческий тест.
Не считайте количество регламентов
Мне мало что говорит:
У нас все процессы описаны.
Я бы лучше взял один важный процесс и сравнил:
что написано;
что рассказывают сотрудники;
чем они реально пользуются.
Если всё совпадает — хорошо. Если нет, возможно, компании нужен не ещё один документ. Сначала стоит разобраться со старыми. Потому что новый регламент не отменяет прежний автоматически. Иногда проблема не в том, что правил мало. Правил слишком много — и каждое когда-то было правильным.
Если хотите проверить глубже
Подписывайтесь на мои соцсети — там я разбираю продажи, управление, команду и системный бизнес.
А если хотите посмотреть на состояние системы продаж, можно пройти диагностику «Продажи под контролем»: 20 вопросов на 5–7 минут, чтобы увидеть, где стоит проверить продажи внимательнее.
