Выделите текст, чтобы комментировать.
Wildberries часто представляют как огромную бездушную систему.
Миллионы заказов, склады, алгоритмы, оферты, штрафы, автоматические ответы службы поддержки. Когда человек сталкивается с проблемой, ему может казаться, что за всей этой машиной уже нет живых людей. Я не собираюсь утверждать, что у Wildberries нет ошибок и что компанию не за что критиковать. У бизнеса такого масштаба неизбежно возникают конфликты с продавцами, партнёрами, сотрудниками и покупателями.
Но после последних событий я хочу сказать прямо: не правы те, кто считает, что у Wildberries нет человеческого лица. Для меня этим лицом стала Татьяна Ким.
Настоящие ценности компании становятся видны в кризисе
О человечности бизнеса легко говорить, когда всё спокойно. Можно публиковать красивые заявления, рассказывать о корпоративных ценностях и проводить социальные акции. Но настоящее отношение к людям проявляется в тот момент, когда происходит то, к чему компания не могла подготовиться заранее.
После атак на логистические объекты Wildberries компания открыла горячую линию для близких сотрудников, объявила о поддержке семей погибших и тяжело пострадавших. Семьям погибших были назначены выплаты по 2 млн рублей, людям в тяжёлом состоянии — по 1 млн рублей.
Это не вернёт погибших и не отменит произошедшего. Но в такой ситуации важно, какое решение руководство принимает первым. Сначала — люди и их семьи. Не отчётность. Не репутация. Не объяснение, почему компания формально ни в чём не виновата. Люди.
Компания могла сослаться на обстоятельства, но не ограничилась этим
В подобных ситуациях у крупного бизнеса всегда есть возможность спрятаться за юридическими формулировками. Можно сослаться на чрезвычайные обстоятельства, условия договора, необходимость завершить оценку ущерба и дождаться решений страховых компаний. Wildberries публично сообщил, что формально не обязан компенсировать продавцам утраченный товар. При этом компания всё равно начала разрабатывать финансовые меры поддержки.
Первыми выплаты начали получать небольшие предприниматели. Более 88 тысяч продавцов, чьи товары находились на складе в Электростали, увидели первые поддерживающие начисления на своих балансах. Для средних и крупных продавцов компания продолжила разрабатывать отдельные решения, в том числе механизм, при котором выплаты должны моделировать продажи утраченного товара.
Именно эта последовательность вызвала у меня уважение. Большая компания могла начать с партнёров, которые создают ей основной оборот. С тех, у кого больше товара, денег и влияния. Но сначала поддержали тех, кто защищён меньше остальных.
Для малого предпринимателя товар — это не строка в отчёте
Для крупного продавца потеря части товара — серьёзная проблема, но обычно у него остаются другие склады, финансовый резерв и возможность перераспределить поставки. Для небольшого предпринимателя всё может быть иначе. На одном складе иногда находится значительная часть его оборотных средств. В этот товар уже вложены деньги. Возможно, взяты кредиты, оплачена доставка, заказана следующая партия. Нужно платить сотрудникам и поставщикам.
Для большой системы это может быть одна из тысяч товарных позиций. Для конкретного человека — весь его бизнес. Поэтому помощь малым продавцам — это не только вопрос компенсации испорченного товара. Это попытка не дать предпринимателям остановиться.
И для меня в этом как раз проявляется человеческое лицо большого бизнеса: способность видеть за цифрой конкретного человека и понимать, что у него может не быть возможности долго ждать.
Татьяна Ким не спряталась за масштабом компании
В кризисе руководителю большой компании проще отойти в сторону. Пусть говорят юристы. Пусть пресс-служба выпускает осторожные заявления. Пусть операционные руководители объясняют, как будут восстанавливаться процессы. Татьяна Ким лично комментировала происходящее, рассказывала о выплатах пострадавшим и о мерах поддержки предпринимателей. Она не ограничилась общими словами о том, что компания «держит ситуацию на контроле», а объясняла, кому и в каком порядке будет оказана помощь. Это важно.
Система сама по себе не принимает нравственных решений. Она работает по заданным процедурам. Решение выйти за рамки формальной обязанности всегда принимает человек.
Я не считаю Wildberries идеальной компанией
После одного правильного поступка нельзя объявить весь бизнес безупречным. Wildberries можно и нужно задавать вопросы. Продавцы имеют право обсуждать тарифы и условия работы. Сотрудники и партнёры — требования и нагрузку. Покупатели — качество обслуживания. Человеческое лицо бизнеса не означает отсутствие ошибок, конфликтов и жёстких решений. Оно означает другое: когда происходит беда, компания не перестаёт видеть за процессами людей.
Не просто сотрудника, а его семью. Не просто продавца, а предпринимателя, который может потерять источник дохода. Не просто повреждённый товар, а деньги, обязательства и месяцы работы. Поэтому моя оценка касается не всех решений Wildberries за годы его существования.
Я оцениваю конкретную реакцию компании и её руководителя в конкретной тяжёлой ситуации. И эта реакция вызывает у меня уважение.
Почему я восхищаюсь Татьяной Ким
Меня восхищает не только масштаб созданного ею бизнеса. Большую компанию построить чрезвычайно сложно. Но ещё сложнее — не спрятаться за этой компанией, когда она сталкивается с человеческой трагедией. В спокойное время легко выглядеть сильным руководителем. Есть показатели, совещания, стратегия, планы развития. Кризис быстро показывает настоящие приоритеты. Можно сделать только то, что предусмотрено договором.
А можно принять более широкую ответственность — перед сотрудниками, их семьями и предпринимателями, которые строили свой бизнес вместе с твоей платформой.
Татьяна Ким выбрала второй путь.
Я не знаю всей внутренней кухни компании. Не знаю, какие споры шли внутри, сколько решений пришлось пересмотреть и каких усилий потребовала перестройка логистики.
Но я вижу публичные действия:
- помощь семьям погибших и пострадавшим;
- первые выплаты небольшим продавцам;
- разработку решений для остальных партнёров;
- восстановление работы логистических объектов;
- личную позицию руководителя.
И оцениваю именно это.
Бизнес с человеческим лицом — не обязательно мягкий бизнес
Некоторые воспринимают человечность как готовность всем уступать, всё прощать и работать себе в убыток. Это не так. Большой бизнес должен считать деньги, соблюдать правила, защищать свои интересы и требовать выполнения обязательств. Иначе он перестанет существовать и не сможет помочь никому. Человечность проявляется не в отказе от управления.
Она проявляется в умении правильно расставить приоритеты, когда привычная система разрушена: сначала помочь людям, затем поддержать наиболее уязвимых партнёров и одновременно восстановить процессы.
Именно порядок решений показывает настоящие ценности компании.
Главный вывод
Wildberries можно критиковать. Масштабный бизнес должен быть готов к критике и сложным вопросам.
Но говорить, что у него нет человеческого лица, после принятых решений было бы несправедливо.
Для меня человеческое лицо Wildberries сегодня — Татьяна Ким.
Я восхищаюсь не размером её состояния и не количеством заказов, которые ежедневно проходят через платформу.
Я восхищаюсь тем, что, управляя огромной системой, она не забыла о конкретном человеке.
Потому что настоящий масштаб предпринимателя определяется не только размером созданной компании.
Он определяется размером ответственности, которую руководитель готов принять, когда формально мог бы этого не делать.
