Выделите текст, чтобы комментировать.
Что будет, если выполнить регламент ровно так, как написано?
Есть простой способ проверить спорный пункт инструкции.
Не обсуждать его часами.
Не спрашивать сразу:
Почему сотрудники опять делают по-своему?
А взять одну реальную задачу и попробовать выполнить её строго по действующему регламенту.
Без привычных сокращений.
Без:
Здесь мы обычно делаем немного иначе.
И посмотреть, что произойдёт.
Найдите первый шаг, где процесс начинает ломаться
Меня интересует не весь документ.
А конкретное место, после которого сотрудник перестаёт следовать инструкции.
На этом шаге я бы проверил:
- хватает ли информации;
- есть ли нужные полномочия;
- можно ли выполнить следующее действие;
- не требуется ли дополнительное решение;
- не приходится ли повторять уже сделанную работу;
- предусмотрена ли текущая ситуация вообще.
После этого становится понятнее, что перед нами.
Проблема исполнения.
Или проблема самого порядка работы.
Возможны три варианта
Правило выполнимо, но сотрудник его игнорирует
Тогда не нужно искать глубокую проблему в процессе.
Причина может быть в дисциплине, обучении или контроле.
Если требование понятно, выполнимо и действительно нужно, я бы разбирался с тем, почему его не соблюдают.
Правило выполнимо, но создаёт лишнюю работу
Например, сотруднику приходится повторять действие или возвращаться к уже пройденному этапу.
Это ещё не значит:
удаляем пункт.
Сначала нужно понять, зачем он существует.
Возможно, он защищает деньги, качество или важное решение.
Но если назначение шага уже никто не может объяснить, это повод его пересмотреть.
В конкретной ситуации выполнить инструкцию нормально не получается
Сотрудник доходит до определённого шага и дальше не понимает, как продолжить работу по документу.
Тогда появляются обходные решения.
И вот здесь я бы уже проверял не только человека.
Проверял бы сам процесс.
Самый полезный вопрос
Я бы спросил сотрудника:
Что произойдёт, если ты сегодня выполнишь этот пункт ровно так, как он написан?
Ответ многое покажет.
Ничего. Просто мне удобнее делать иначе.
Тогда вопрос к исполнению.
Придётся ждать дополнительного решения.
Смотрим, зачем оно нужно.
Я выполню одну и ту же работу дважды.
Проверяем назначение шага.
Без этой проверки появляется риск ошибки.
Тогда, возможно, правило как раз выполняет свою функцию.
Такой разговор намного полезнее общего:
Почему вы опять нарушаете регламент?
Не делайте обход новым правилом автоматически
Есть ещё одна крайность.
Сотрудники нашли более короткий путь, и возникает соблазн сказать:
Отлично. Теперь будем делать так.
Я бы не торопился.
Более короткий путь может быть удобнее, но при этом убирать нужную проверку.
Поэтому перед изменением инструкции стоит ответить на два вопроса:
Зачем существует этот шаг?
Что изменится, если его убрать?
Если риск остаётся приемлемым, порядок можно пересмотреть.
Если нет — значит, проблема не в самом шаге.
Не проверяйте всю компанию сразу
Я бы взял один участок, который вызывает вопросы чаще других.
Открыл действующую инструкцию.
Прошёл задачу по ней от начала до первого затруднения.
И зафиксировал три вещи:
Что написано?
Что происходит при буквальном выполнении?
Почему сотрудник выбирает другой путь?
Этого уже достаточно для первого решения.
Не нужно сразу переписывать все регламенты.
Регламент должен выдерживать проверку реальной работой
Для меня инструкция нужна не ради самого документа.
Она должна помогать выполнять работу предсказуемо и понятно.
Поэтому, если спор вокруг одного пункта возникает снова и снова, я бы не начинал с нового приказа:
Соблюдать регламент.
Сначала проверил бы сам пункт на практике.
Что происходит, если выполнить его ровно так, как написано?
Если правило работает — требуйте выполнения.
Если оно создаёт лишнюю сложность — разберитесь, зачем она нужна.
Если по нему невозможно нормально продолжить работу — меняйте сам порядок.
Потому что дисциплиной можно исправить нарушение.
Но дисциплиной нельзя исправить правило, которое не работает.
Если вам интересно разбирать бизнес не по ощущениям, а по тому, как он устроен на самом деле, — подписывайтесь на мои соцсети. Там я регулярно говорю о продажах, команде, управлении и роли собственника.
