Выделите текст, чтобы комментировать.
Поэтому важно не ограничиваться проверкой отзывов на самых популярных сервисах. Периодически вводите название своей компании в поисковик и проверяйте, не появились ли новые отзывы на других ресурсах. Вы можете даже не подозревать, что кто-то уже обсуждает вашу работу на площадке, о которой вы «знать не знаете, слышать не слышали».
И, конечно, не забывайте на отзывы отвечать. Причём неважно, положительные они, или отрицательные.
Что же делать, если вы обнаружили негативный отзыв?
В первую очередь необходимо понять, кто прав, кто виноват.
Не игнорируйте негативные отзывы: они помогают бизнесу расти и работать над своими ошибками. Даже если читать критику неприятно, смотрите на ситуацию объективно и с «холодным носом».
Возможно, клиент действительно столкнулся с проблемой, которую вы раньше не замечали. А возможно, произошедшее стало результатом недопонимания, которое можно было легко предотвратить.
Если вы обнаружили ошибку со стороны сотрудника, важно не просто формально ответить клиенту: «Спасибо за ваш отзыв, мы обязательно примем меры».
Такой ответ выглядит шаблонным и не даёт человеку понимания, собирается ли компания что-то менять.
Если клиент пожаловался на работу администратора, можно сообщить, что вы обсудили произошедшее с сотрудником, выяснили причины его невнимательности, приняли меры, чтобы подобная ситуация не повторилась, но просите отнестись с пониманием, так как сотрудник работает у вас всего неделю и хочется дать человеку шанс.
Смысл не в том, чтобы выставить кого-то виноватым, а в том, чтобы показать клиенту - его услышали, ситуацию изучили и не оставили без внимания.
Если негативный отзыв действительно связан с ошибкой вашей компании, постарайтесь исправить ситуацию.
В зависимости от обстоятельств можно предложить клиенту связаться с вами по рабочему телефону, чтобы обсудить произошедшее и найти решение. Иногда уместно предложить персональную скидку на следующий визит.
Например:
«Благодарим вас за обратную связь. Нам жаль, что у вас сложилось такое впечатление о нашей работе. Мы разобрались в ситуации и хотели бы обсудить её с вами лично. Пожалуйста, свяжитесь с нами по рабочему телефону. Мы подготовили для вас персональное предложение и надеемся, что сможем изменить ваше впечатление о нашей компании».
Но. Не стоит пытаться решить любой конфликт исключительно скидками. Иногда клиенту гораздо важнее, чтобы его выслушали и просто напросто уделили время.
Также стоит помнить, что не каждый негативный отзыв объективен
Существуют люди, которые оставляют негативные комментарии на эмоциях, под влиянием плохого настроения или из-за личных обстоятельств. Иногда человек просто хочет выплеснуть раздражение, написать неприятный комментарий и пойти дальше.
Однажды нам позвонила женщина, сказала, что мы обстригли её мужа как собачонку, кричала, требовала уволить мастера, администратор в прямом смысле не могла вставить слово и просто слушала 8 минут криков. А после этого женщина спокойно произнесла: «Фьюх, спасибо, вы извините, просто нужно было пар выплеснуть. Всё ок. До свидания». И положила трубку.
Не нужно автоматически считать себя виноватым во всём, что написал клиент. Разбирайтесь в ситуации, проверяйте факты и отделяйте конструктивную критику от субъективных оценок.
Если вы действительно допустили ошибку, исправляйте её. Если же претензия не соответствует действительности, спокойно объясните свою позицию и при необходимости предоставьте подтверждения.
На первый взгляд кажется, что отрицательный отзыв может принести компании только вред. Но на практике даже такую ситуацию можно использовать в свою пользу.
Грамотный ответ позволяет не только продемонстрировать потенциальным клиентам ваш подход к решению проблем, но и рассказать о преимуществах компании.
Например, вы можете дополнительно обратить внимание клиентов на другие свои услуги или объяснить, как именно вы работаете с подобными ситуациями.
Ваша задача - органично показать сильные стороны бизнеса в контексте возникшей ситуации.
Негативный отзыв видят не только его автор и владелец компании. Его читают и потенциальные клиенты, которые ещё только выбирают, куда обратиться. И они тоже вкурсе, что люди могут написать плохой отзыв просто из вредности.
Поэтому то, как вы отвечаете на критику, может оказаться важнее самого отзыва.
В заключение хочу отдельно отметить — вы имеете право оспаривать негативный отзыв, если он не соответствует действительности.
Если человек сообщает заведомо недостоверные сведения, приписывает вашей компании то, чего не происходило, нарушает правила площадки или переходит на личности — у вас есть все шансы добиться, чтобы сама площадка удалила отзыв.
Подготовьте доказательства, подтверждающие вашу позицию, и направьте обращение в службу поддержки соответствующего сервиса.
Негативные отзывы — неизбежная часть работы любого бизнеса. Невозможно нравиться абсолютно всем, как невозможно полностью исключить ошибки в работе сотрудников и организации процессов. Но вы можете контролировать то, как реагируете на критику.
Не бойтесь признавать ошибки, если они действительно были. И не бойтесь отстаивать свою позицию, если претензии необоснованны.
