Выделите текст, чтобы комментировать.
План продаж выполнен. Почему в следующем месяце отдел снова начинает с нуля?
Месяц закончился. План продаж выполнен.
Начинается следующий месяц, и отдел снова ищет новых клиентов.
Я бы в этот момент задал один вопрос: Что происходит с теми, кто уже покупал у компании?
Не каждый клиент должен вернуться быстро. И не в каждом бизнесе покупки повторяются часто.
Но если человек может обратиться снова, компании полезно понимать, когда это обычно происходит.
Когда клиенту может понадобиться следующая покупка?
У разных товаров и услуг этот срок отличается. Где-то человек возвращается быстро. Где-то новая потребность появляется значительно позже.
Поэтому вопрос: «Почему клиент не вернулся?» не всегда помогает разобраться.
Сначала стоит понять: Кто из клиентов вообще может обратиться снова и когда это обычно происходит?
Без этого легко сделать вывод слишком рано.
Первая сделка закончилась. Что происходит дальше?
Допустим, клиент купил товар или услугу. Заказ выполнен. Оплата получена.
Первая сделка завершена.
Дальше клиент может снова обратиться в компанию, прийти с другим запросом, порекомендовать её знакомым или больше не обращаться.
Собственнику полезно понимать не только, сколько первых продаж совершено.
Важно видеть, что происходит с клиентами после них.
Я бы разделил клиентов на три группы
- Первая группа: те, кто покупает впервые.
- Вторая: те, кто уже покупал и обратился снова.
- Третья: те, кто может купить снова, но пока этого не сделал.
Последнюю группу нельзя сразу считать потерянной.
Сначала нужно понять, пришло ли время для следующей покупки.
Если ещё нет, возможно, всё идёт как обычно.
Если такой срок уже наступил, тогда можно разбираться, почему клиент не обратился снова.
Не стоит сразу начинать со скидки
Если повторных покупок мало, можно сразу предложить скидку или отправить новое предложение.
- Возможно, это поможет. Но я бы сначала проверил причину.
- Клиент остался доволен первой покупкой?
- Ему может понадобиться следующий товар или услуга?
- Понятно ли, когда возникает новая потребность?
- Кто должен снова связаться с клиентом?
- Есть ли понятный следующий шаг после первой сделки?
Если ответов нет, дополнительные предложения могут не решить проблему.
Иногда компания просто не знает, когда снова связаться с клиентом
Представьте ситуацию: Сделка завершена.
Но дальше никто не записал:
- когда у клиента может появиться новая потребность;
- кто должен с ним связаться;
- с каким предложением или вопросом;
- когда это нужно сделать.
Тогда следующий контакт происходит случайно: либо сотрудник сам вспоминает о клиенте, либо клиент обращается первым.
Я бы в такой ситуации не говорил: «Клиенты не возвращаются».
Точнее спросить: «Мы понимаем, когда и зачем нужно снова связаться с клиентом?»
А если повторные покупки бывают редко?
Не нужно создавать отдельный порядок работы только ради того, чтобы каждый клиент обязательно покупал снова.
Есть бизнесы, где между сделками проходит много времени.
Клиент может вернуться позже, обратиться с другим вопросом или порекомендовать компанию другому человеку.
Поэтому важен не сам факт быстрой повторной покупки.
Важно понимать, что происходит с клиентом после первой сделки.
Что проверить сегодня
Возьмите клиентов, которым компания уже продавала.
Ответьте на четыре вопроса.
- Кто из них может обратиться снова?
- Когда это обычно происходит?
- Кто уже вернулся?
- С кем стоит снова связаться, потому что время следующей покупки уже наступило?
Возможно, выяснится, что всё нормально и следующая покупка просто происходит позже.
А может оказаться, что после первой сделки компания почти перестаёт работать с клиентом.
С этого я бы и начал проверку.
План продаж может быть выполнен.
Но для собственника важен ещё один вопрос: После продажи понятно, когда и зачем снова связаться с клиентом, или после первой сделки работа с ним заканчивается?
